Kuluttaja on kuningas. Onko alainen myös?

Kuluttajien valta markkinoilla on vahvistunut ja jokainen tulevaisuudestaan kiinnostunut yritys korostaa asiakaslähtöisyyttään. Samaa tahtia valtasuhteet organisaatioissa muuttuvat. 

1.    Hierarkiakolmiot kääntyneet ylösalaisin

Henkilöstöstä on tullut ylemmän johdon sisäisiä asiakkaita, joita tulee nöyrästi (vaan ei nöyristellen) palvella. Johdon odotetaan luovan suotuisat ja motivoivat työolosuhteet, määrittävän päämäärät ja tavoitteet, kantaen kuitenkin yksin vastuun kovan paikan tullen.Huonon johtamisen myötä osaajat vaihtavat työpaikkaa yhtä nopeasti kuin asiakkaat Gordon Ramsayn piiskaamista vailla olevissa ravintoloissa.   

2.    Paniikkinappuloiden painamista ei katsota hyvällä

Sekä kuluttajat, että henkilöstö, vaativat brändeiltä ja johdolta johdonmukaista päätöksentekoa. Strategiaa saa muuttaa vain, jos perusteet muutokselle selitetään perinpohjaisesti. Hötkyily ärsyttää ja paniikkinappulat on pannassa.

3.    Organisaatiossa karsastetaan autoritääristä johtamista 

Henkilöstöä halutaan osallistaa päätöksentekoon, tasapäistää hierarkioita, ja sisäiset aloitteet viedään läpi ”Sell, don’t tell” -ajatusta soveltaen. Samalla tavoin kuluttajia sitoutetaan mukaan tuotekehitykseen ja asiakkaiden toiveet toteutetaan prosessikaavioita muotoiltaessa.

4.    Individualismi kukoistaa

Edistyksellisinä pidetyissä asiantuntijaorganisaatioissa työntekijät saavat tuunatatyönsäkuten lenkkareiden ostaja tossujensa ulkoasua. He saavat itse valita asiakkaansa ja projektinsa sekä kuukausittaisen työmääränsä. 

Johdon ja brändien tehtäväksi jää mahdollistaminen, ei määrääminen.

5.    Aitoja kohtaamisia käytävillä

Johdolta odotetaan myös läpinäkyvyyttäsamoin kuin nykykuluttajat odottavat yrityksien brändeiltä. Toivotaan aitoja tarinoita ja kohtaamisia niin myymälöissä kuin kahvihuoneissa. ”People first” -sanahelinä ei enää TYKY-päivissä puhuttele, jos johtoryhmän jäsenet istuvat arkipäivinä ruokalassa omissa pöydissään ja välttelevät tervehtimästä käytävillä. 

6.    Wall the talk! 

Olet sitten kotimaisuutta kuluttajille korostava kuluttajabrändi tai henkilöstön tärkeyttä korostava toimitusjohtaja. Integriteettiä vaaditaan molemmilta, brändeiltä ja johtajilta. Moraalisesti oikein tekemistä myös silloin, kun muut eivät näe. 

7.    Pettymysten minimointi yhteisten arvojen kautta

Kuninkaan kruunun asettamisen sijaan kannustaisin ennemmin avoimen dialogiin osapuolten välillä. Avoimella viestinnällä ja vahvoihin arvoihin pohjautuvalla johtamisellabrändit ja johto pystyvät sitouttamaan kuluttajat ja henkilöstön omaan agendaansa. Toisella puolen pöytää työntekijä pystyy viestintään pohjauten valitsemaan itselleen sopivimman työympäristön ja kuluttaja omia intressejä heijastavan brändinsä. 

Olemme kuitenkin kaikki vain ihmisiä, johdettuina ja johtajina, kuluttajina tai päättäjinä brändien takana.

---

Lue lisää www.annalunden.fi

Seuraa Twitter: https://twitter.com/anna_lunden

Seuraa LinkedIn: www.linkedin.com/in/annalunden

Anna Lundénon asiakaslähtöisen liiketoiminnan ammattilainen, joka auttaa yrityksiä määrittämään omaa asemointiaan kilpailukentällä murroksen keskellä.

Anna Lundén on monikansallisten pörssiyritysten kasvatti, jolla on perheyrittäjän juuret ja sydän. Hän on kyseenalaistava generalisti on toiminut sekä B2B- että B2C-liiketoiminnan asiantuntija- ja johtotehtävissä, mm. Ernst&Youngilla, Nutricialla, Nestléllä, Cloettalla ja L’Oréalilla.